많은 논란에도 불구하고 온라인 뉴스의 댓글 기능은 여전히 유지되고 있다. 댓글의 순기능이 존재하며, 뉴스 생산·유통자도 그것을 인식하고 있다는 의미다. 다양한 연구와 해외 언론의 사례를 통해 댓글의 역할과 가치, 향후 운영 방향성을 짚어본다. 편집자 주

왜 기사 댓글은 없어지지 않았을까?

온라인 환경에서 기사 댓글의 부정적 측면에 대한 문제 제기는 어제오늘 일이 아니다. 그러면 댓글 기능을 아예 없애면 되는 것 아닌가? 실제로 2010년대 중반 많은 해외 언론사가 뉴스 댓글 기능을 폐지하면서 장기적으로 온라인 기사 댓글은 소멸할 것이라는 예측이 대두되기도 했다.¹⁾ 영국과 미국에서 발간되는 시사주간지 더위크(The Week)의 편집장 벤 프루민(Ben Frumin)은 2015년 “생각 없이 역겨운 말을 쏟아내는 익명 댓글”이 만연한다는 점을 들어 이는 “가장 현명한, 최선의 생각을 독자들에게 전달해야 한다는 우리의 (저널리즘적) 임무에 반한다”고 댓글 폐지의 배경을 설명한 바 있다.²⁾

하지만 지금도 기사 댓글 기능은 없어지지 않았고 도리어 그 기능을 강화하는 언론사도 있다. 왜일까? 댓글의 순기능이 분명 존재하며 기사를 생산·유통하는 주체들도 그 점을 인식하고 있기 때문일 것이다. 기사 댓글의 순기능은 크게 뉴스의 규범적 역할 수행 측면에서의 순기능, 뉴스업계의 사업적 이익 측면에서의 순기능으로 나눠 살펴볼 수 있다.

기사 댓글의 시민 역량 제고 효과

우선 뉴스의 규범적 역할 수행 측면에서 댓글의 순기능을 살펴보자. 민주주의 제도하에서 뉴스 그리고 저널리즘에 부여된 가장 중요한 규범적 역할은 시민 역량 강화를 통한 ‘식견 있는 시민(informed citizen)’ 양성이다. 즉 시민에게 주요 공적 이슈에 대한 정보를 제공하고, 시민이 해당 정보를 바탕으로 동료 시민들과 의견을 교환하고, 합리적인 정치적 판단과 행동을 할 수 있도록 독려함으로써 궁극적으로 건강한 민주주의의 유지, 발전에 보탬이 되는 것이 뉴스의 중요한 사회적 기능이다.

뉴스 댓글 운영을 통해 시민 역량 강화라는 저널리즘의 규범적 역할 수행을 극대화할 수 있음은 저널리즘 영역에서 수행된 수많은 연구가 실증적으로 밝혀낸 바 있다. 특히 댓글 참여 활동은 △시민들을 자신과 다른 정치적 의견, 즉 정치적 이견(異見)에 노출시키고 △정치 참여의 자원으로 활용할 수 있는 양질의 정보와 지식을 습득하게 하는 것으로 밝혀졌다. 나의 의견과 타인의 의견을 비교할 수 있을 때 시민들은 더 합리적인 판단을 하고,³⁾ 주요 국가적 사안에 대한 집단적 숙의(deliberation)를 경험할 수 있다⁴⁾는 점에서 정치적 이견 노출은 시민 역량 함양에 중요하다. 더불어 주요 공적 사안에 대한 이해에 바탕을 둔 정치 참여는 참여민주주의를 지탱하는 근간이라는 점에서 역시나 중요한 시민 역량이다.

댓글과 정치적 이견 노출

뉴스에 댓글을 다는 행동이 정치적 이견 노출로 이어질 수 있는 이유는 뉴스 댓글 공간이 느슨하지만 매끄럽게 연결돼 있기 때문이다. 브룬디지(Jennifer Brundidge)⁵⁾는 댓글 토론 공간의 이 같은 특성을 ‘다공성(多孔性; porosity; 빈틈이 많은 특성)’이라는 용어로 설명한다. 댓글 기능이 활성화된 모든 기사는 해당 기사와 관련한 토론이 시작되는 장을 마련함으로써 뉴스 소비와 토론 사이에 존재했던 시간적, 물리적 장벽을 무너뜨렸다. 뉴스 이용자는 뉴스를 소비하는 동시에 이 수많은 댓글 공간의 틈 사이를 자유롭게 넘나들며(seamlessly traverse) 다양한 공적 주제에 대한 토론에 참여하는데, 토론 공간의 이 다공성 덕분에 댓글 이용자들은 자연스럽게 다양한 정치적 견해에 노출된다.

실제로 연구 결과는 이용자들이 온라인에서 뉴스를 소비하다 보면 자연스럽게 댓글을 통해 해당 이슈에 대해 더 많이 토론하게 되고 그 결과 정치적 이견에 노출됨을 보여준다.⁶⁾ 댓글 활동이 더 쉽게 이뤄지는 소셜미디어 상황에서 진행된 연구들도 소셜미디어를 사용하는 행위 자체는 이질적인 정치적 견해 노출 정도에 특별한 영향을 미치지 않지만, 소셜미디어에서 뉴스 댓글을 많이 남기는 사람의 경우 더 많은 정치적 이견에 노출됨을 밝혔다^.7)

댓글과 정치 참여 제고

시민들은 댓글 활동을 통해 더 적극적으로 정치에 참여하게 되는데 이는 댓글을 달 때 더 정교(elaboration)한 정보처리 과정을 경험하는 덕이다. 정교화란 주어진 정보에 대해 더 많이 생각하고, 개별 정보 간 연관성에 대해 깊이 이해하는 과정을 의미한다. 정보를 수용할 때와 달리 정보를 타인에게 전달할 때 사람들은 정교화 과정을 거치게 되고, 그 결과 해당 정보와 관련한 더 복잡하고 더 통합적인 이해가 가능하다.⁸⁾ 뉴스 정보를 처리할 때도 마찬가지다. 수동적으로 뉴스를 읽거나 볼 때와 달리 뉴스에 대한 자신의 의견을 댓글로 남길 때 이용자들은 더 많은 인지적 에너지를 사용해 뉴스 정보의 정교화 과정을 거친다.

소셜미디어에 관해 진행된 연구는 뉴스 관련 포스팅을 많이 하는 사람들의 사실적 지식(factual knowledge) 수준이 특별히 높지는 않았지만, 주요 정치적 개념과 사실이 서로 어떻게 연관되어 있는지에 대한 구조적인 지식(structural knowledge) 수준은 유의미하게 높음을 밝혔다.⁹⁾ 즉 댓글 활동이 뉴스를 통해 접한 정보의 조각 사이의 연관성을 구조적으로 이해하는 데 도움이 됨을 보여준다. 댓글 활동에 참여하는 과정에서 획득한 이 구조적인 지식은 시민들의 더 활발한 정치 참여를 독려하는 인지적인 자원(cognitive resources)으로 작용하는 터라 뉴스 댓글 활동은 결국 정치 참여를 제고하는 결과로 이어진다.¹⁰⁾

시민 역량 강화 기능에 대한 반론

시민 역량 강화에 초점을 맞춰 댓글의 긍정적인 측면을 강조할 경우 예상할 수 있는 반론은 실제 댓글 활동에 참여하는 시민이 극소수인 터라 그 효과를 보편적으로 기대하기 어렵다는 것이다. 2021년 한국언론진흥재단이 실시한 <언론수용자 조사>¹¹⁾ 결과를 보면 조사에 참여한 전체 응답자(5,010명)의 6.8%, 11.8%, 21.8%만이 각각 인터넷 포털, 동영상 플랫폼, SNS에서 뉴스 댓글을 남긴다고 밝혀 댓글 활동을 하지 않는 시민이 훨씬 많음을 보여준다.

온라인 댓글 공간의 제한적 참여에 대해 논할 때 고려할 점은 누구나 참여하는 평등한 토론이란 당초 실현되기 어렵다는 점이다. 뉴스를 매개로 하는 댓글 토론 공간의 장점은 오프라인 토론 환경과 비교해 볼 때 더 잘 드러나는데, 주변인들의 사회적 압박(social pressure)이 덜한 터라 온라인 댓글을 통한 토론 참여의 문지방은 오프라인 토론과 비교했을 때 상대적으로 낮다. 더불어 ‘좋아요’ 등 간접적으로 의견을 드러낼 수 있는 다양한 기능이 온라인 댓글 공간에 존재하는 터라 오프라인과 비교했을 때 기사 댓글을 통한 토론 참여는 더 폭넓게 일어날 가능성이 있다.

댓글 공간을 방문하는 모든 이들을 잠재적인 댓글 참여자로 간주할 수 있다는 점도 고려해야 한다. 뉴스에 댓글을 남기지는 않고 보기만 하는(lurking) 이들이라 하더라도 시간이 지나 댓글 환경에 익숙해지면 점차 댓글 활동에 참여하게 된다는 연구 결과를 봐도¹²⁾ 댓글의 효과는 더 광범위하게 나타날 수 있다.

기사 댓글의 이용자 관여도 향상 효과

기사를 생산하는 언론사 입장에서 봤을 때 댓글은 이용자 관여도 향상 측면에서 중요하다. 최근 유료화 및 후원제 도입에 대한 언론사의 관심이 높아지는 상황에서 뉴스 이용자의 댓글 활동은 기사를 생산하는 언론사에 대한 충성도를 높이고, 같은 기사를 소비하는 다른 시민들과 교류하게 하는 기회를 제공하며, 나아가 유료 지불 의향을 높일 가능성이 있다. 뉴스를 회피하거나, 대충 훑어만 보거나, 우연히 마주치는 뉴스만 수동적으로 소비하는 시민이 증가하는 현 뉴스 환경에서 뉴스 댓글은 고관여 뉴스 이용자를 모을 수 있다는 점에서 큰 의미가 있다.

댓글은 이용자의 뉴스 관련 관여 행동 중에서도 매우 상위의 행동으로 간주된다. 예를 들어 비영리 뉴스 컨소시엄인 미국의 탐사뉴스네트워크(Investigative News Network)는 뉴스 이용자의 관여도 제고 전략을 짜는 데 있어 관여도를 단계적으로 나눠 이해하는데, 뉴스사이트 방문 → 브랜드 인지 → 소셜미디어 팔로우 → 이메일 구독 가입 → 댓글 남기기 → 기고하기 순으로 관여도가 상승할 수 있다고 보고 있다.¹³⁾ ‘참여의 사다리(ladder of participation)’라는 개념을 통해 관여도 향상 과정을 논의함에 있어서도 이용자 관여는 콘텐츠 구성(반응하기, 태그 달기 등) → 커뮤니티 참여(댓글 작성, 콘텐츠 공유 등 상호작용 관련 활동) → 커뮤니티 리더십(이용자들 사이에서 토론을 주도하는 등의 적극 활동)의 단계를 거치며 높아진다.¹⁴⁾ 즉, 댓글은 특정 언론사의 뉴스를 수동적으로 소비하는 것보다는 더 높은 차원의 관여도를 요하는 행위인 것이다.

하지만 실증적 연구는 댓글 행위가 기사의 유료 이용 의향을 직접적으로 높이지는 않음을 보여준다. 예를 들면 뉴스 댓글 활동을 하는 이들이 온라인 유료 뉴스 서비스에 지불할 의향이 있다고 답한 금액(5,098원)의 수준이 도리어 그렇지 않은 이들(7,842원)보다 낮았다.¹⁵⁾ 하지만 댓글을 남기는 행위는 해당 뉴스의 웹페이지에 더 오랜 시간 머무르게 한다는 점에서 중요하다. 특정 언론의 온라인 기사를 정기적으로 이용하며 시간을 보낼 경우 뉴스에 대한 온라인 지불 의향이 더 높은 것으로 나타났다는 점¹⁶⁾에서 댓글은 장기적으로 언론사에 대한 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있다.

댓글의 순기능 이해, 댓글 공간에 대한 자원 투자 의지가 관건

뉴스를 생산하고 댓글 공간을 제공하는 뉴스업계 관계자는 이제 선택을 해야 한다. 눈에 드러나는 문제가 많고 감당이 되지 않는 댓글 운영을 아예 포기할지, 아니면 댓글의 문제점이 명백함에도 불구하고 댓글의 필요성에 공감하고 댓글의 순기능을 강화할 방안을 마련할지 사이의 선택이다. 즉 댓글의 가치를 어떻게 바라보느냐, 그리고 댓글의 가치를 높이기 위해 자원을 투입할 준비가 돼 있는가에 따라 댓글에 대한 정책과 그에 따른 결과물이 달라질 것이다.

하버드대 부설 저널리즘연구소인 니먼랩(Nieman Journalism Lab)은 지난 5월 다양한 뉴스업계 종사자로부터 뉴스 댓글에 대한 의견을 취합한 내용을 공개했다.¹⁷⁾ 니먼랩은 2015년 당시 댓글을 폐지한 언론사들로부터 그 이유를 듣고 이를 공개해 댓글 무용론 논의를 주도한바 있는 터라,¹⁸⁾ 후속 보도 성격인 최근의 게시물은 더욱 흥미롭다. 언론사 댓글 담당자들의 이야기를 종합해보면, 많은 언론사는 댓글의 순기능을 분명 인지하고 있다. 하지만 이 순기능을 기대하기 위해서는 댓글 토론 공간에 대한 적절하고 세심한 조정(moderation) 과정이

선행돼야 한다는 점도 알고 있다. 니먼랩은 댓글 공간 관리를 위한 언론사의 다양한 노력을 소개했는데, 예를 들어 보스턴글로브(The Boston Globe)는 댓글을 살피고 무엇을 삭제하고 어떤 이용자를 차단할지 결정하는 댓글 관리 업체를 고용하고 있으며 현재 댓글 섹션을 담당할 커뮤니티 관여 에디터(community engagement editor)를 고용하려 하고 있다. 더불어 댓글을 선별적으로 허용하는 움직임도 눈에 띈다. 시애틀타임스(The Seattle Times)는 인종, 이민, 범죄 등 예민한 속성의 기사에 대해서는 댓글을 아예 허용하지 않는다. 더불어 사려 깊은 내용이 담긴 댓글을 댓글창의 위쪽에 배치해 이후 양질의 댓글이 뒤따를 수 있도록 한다. 미니애폴리스스타트리뷴(Star Tribune)의 경우 함께 토론할 만한 큰 이슈가 있을 경우 해당 이슈에 대해 생각을 나눌 사람들을 미리 초대해 토론케 하고 해당 내용을 기사에 반영한다.

뉴욕타임스는 댓글의 중요성에 대한 인식을 바탕으로 양질의 댓글을 관리하려 꾸준히 노력해 왔다. 뉴욕타임스는 댓글 공간을 “(이용자들이) 토론하고 기사에 대한 다른 사람들의 견해를 접하는 공간”으로 만들겠다는 목표를 명확히 제시하고 있다.¹⁹⁾ 기사에 대한 댓글은 기사가 공개된 후 24시간 동안만 남길 수 있고 그동안은 댓글을 관리하는 커뮤니티팀이 댓글 공간의 조정 역할을 맡는다. 이용자가 올린 댓글은 바로 공개되지 않고 커뮤니티팀의 승인을 받을 때만 공개된다. 비방, 사적 공격, 음란물, 비속어 등이 담긴 댓글의 게시는 엄격히 제한하고 있으며 소속 언론인에 대한 공격이 담긴 게시물도 걸러진다. 뉴욕타임스는 댓글의 가치, 즉 뉴스 이용자 간의 건강한 토론의 가치를 높게 보고, 자원을 투자해 댓글 공간을 건강하게 유지하고 있는 것이다.

세심한 조정을 통한 양질의 댓글 공간 운영을 기대하기에 우리나라의 뉴스 환경은 매우 복잡한 구조를 띠고 있다. 무엇보다 기사 댓글을 관리할 주체가 모호하다. 기사를 생산하는 주체인 언론사가 댓글의 가치에 공감하고 관리하려 한다 해도 언론사 홈페이지에서 뉴스를 읽고 댓글을 남기는 사람이 한정적이라는 한계가 있다. 하지만 뉴스 소비가 이뤄지는 주된 공간인 인터넷 포털이 댓글 관리에 자원을 투입하는 것은 훨씬 더 까다로운 문제를 수반할 것이다. 플로리다대에서 저널리즘을 가르치는 프랭크 워델(Frank Waddell)은 포인터 연구소(Poynter Institute)와의 인터뷰에서 “기사 댓글의 미래는 이용자들에게 댓글이 얼마나 유용한지 그리고 뉴스업계에게는 이를 운영할 어떤 금전적 인센티브가 있는지에 따라 결정될 것”이라고 한 바 있다.²⁰⁾ 개별 언론사는 이 인센티브가 있다 해도 투입할 자원이 없음을 호소할 것이다. 뉴스의 사회적 기능에 대해 언급하고 댓글 공간에 손을 대는 순간 정치적 편향성 문제로 공격받을 수 있는 포털의 입장에서는 자원이 있다 해도 댓글 공간에서 세심한 조정 역할을 수행하기 어려운 상황일 것이다. 그러면 어떻게 해야 할까? 우선 뉴스의 생산과 유통을 담당하는 여러 주체들이 댓글의 가치에 대해 조금 더 진지하게 고민하는 시간이 필요해 보인다. 

1) Leetaru, K., <Is The Era Of Reader Comments On News Websites Fading?>, Forbes, 2015.11.10, https://www.forbes.com/sites/kalevleetaru/2015/11/10/is-the-era-of-readercomments-on-news-websites-fading/?sh=5eb112854379

2) Ellis, J., <What happened after 7 news sites got rid of reader comments>, Nieman Lab, 2015.9.16, https://www.niemanlab.org/2015/09/what-happened-after-7-news-sites-got-rid-ofreader-comments

3) Arendt, H., <Between past and future: Eight exercises in political thought>, Viking Press, 1968.

4) Fishkin, J. S., <The voice of the people: Public opinion and democracy>, Yale University Press, 1997.

5,6) Brundidge, J., <Encountering “difference” in the contemporary public sphere: The contribution of the Internet to the heterogeneity of political discussion networks>, Journal of Communication, 60(4), pp.680–700, 2010.

7) Choi, J. & Lee, J. K., <Investigating the effects of news sharing and political interest on social media network heterogeneity>, Computers in Human Behavior, 44, pp.258-266, 2015; Lee, J. K., Choi, J., Kim, C., & Kim, Y., <Social media, network heterogeneity, and opinion polarization>, Journal of Communication, 64(4), pp.702-722, 2014.

8) Guerin, B. & Innes, J. M., <Cognitive tuning sets: Anticipating the consequences of communication>, Current Psychology, 8(3), pp.234-249, 1989; Zajonc, R. B., <The process of cognitive tuning in communication>, The Journal of Abnormal and Social Psychology, 61(2), pp.159-167, 1960.

9) Beam, M. A., Hutchens, M. J., & Hmielowski, J. D., <Clicking vs. sharing: The relationship between online news behaviors and political knowledge>, Computers in Human Behavior, 59, pp.215-220, 2016.

10) Choi, J., <Differential use, differential effects: Investigating the roles of different modes of news use in promoting political participation>, Journal of Computer-Mediated Communication, 21(6), pp.436-450, 2016.

11) <2021 언론수용자 조사>, 한국언론진흥재단, 2021.

12) Choi, J., <News internalizing and externalizing: The dimensions of news sharing on online social networking sites>, Journalism & Mass Communication Quarterly, 93(4), pp.816-835, 2016.

13) Osder, E. & Campwala, K., <Audience development & distribution strategies: A primer for nonprofit news organizations>, Encino, Investigative News Network, 2012.

14) Zalmanson, L. & Oestreicher Singer, G., <Turning content viewers into subscribers>, MIT Sloan Management Review, 57(3), pp.11-13, 2016.

15,16) 양정애·최지향, <이용자 관여가 언론사 가치 상승에 미치는 영향>, 한국언론진흥재단, 2017.

​17) Owen, L. H., <Reader comments on news sites: We want to hear what your publication does>, Nieman Lab, 2022.5.23, https://www.niemanlab.org/2022/05/reader-comments-onnews-sites-we-want-to-hear-what-your-publication-does/

18) Ellis J., <What happened after 7 news sites got rid of reader comments>, Nieman Lab, 2015.9.16, https://www.niemanlab.org/2015/09/what-happened-after-7-news-sites-got-rid-ofreader-comments

자원을 투입하는 것은 훨씬 더 까다로운 문제를 수반할 것이다. 플로리다대에서 저널리즘을 가르치는 프랭크 워델(Frank Waddell)은 포인터 연구소(Poynter Institute)와의 인터뷰에서 “기사 댓글의 미래는 이용자들에게 댓글이 얼마나 유용한지 그리고 뉴스업계에게는 이를 운영할 어떤 금전적 인센티브가 있는지에 따라 결정될 것”이라고 한 바 있다.20) 개별 언론사는 이 인센티브가 있다 해도 투입할 자원이 없음을 호소할 것이다. 뉴스의 사회적 기능에 대해 언급하고 댓글 공간에 손을 대는 순간 정치적 편향성 문제로 공격받을 수 있는 포털의 입장에서는 자원이 있다 해도 댓글 공간에서 세심한 조정 역할을 수행하기 어려운 상황일 것이다. 그러면 어떻게 해야 할까? 우선 뉴스의 생산과 유통을 담당하는 여러 주체들이 댓글의 가치에 대해 조금 더 진지하게 고민하는 시간이 필요해 보인다.

19) Patel, S., <How Your Comments Make Our Journalism Better>, New York Times, 2021.9.4, https://www.nytimes.com/2021/09/04/insider/reader-comments.html

20) Djinis, E., <Don’t read the comments? For news sites, it might be worth the effort.>, Poynter, 2021.11.4, https://www.poynter.org/ethics-trust/2021/dont-read-the-comments-for-news-sites-it-might-be-worth-the-effort/